Chatbot de WhatsApp: qué exige la ley

Para poner un chatbot en el WhatsApp de tu empresa hay que cumplir la normativa de protección de datos, no enviar comunicaciones comerciales a quien no las ha autorizado, respetar las condiciones de WhatsApp Business y, si responde una inteligencia artificial, decirlo.

Esta guía es información general y no es asesoramiento jurídico: confirma tu caso con tu asesoría o con un abogado.

No es una sola ley: son cuatro frentes distintos, y cada uno pide cosas diferentes.

Protección de datos

El Reglamento general de protección de datos y la ley orgánica española que lo desarrolla: qué datos recoges, con qué base y qué informas.

Comunicaciones comerciales

La ley de servicios de la sociedad de la información: no enviar publicidad por medios electrónicos a quien no la ha pedido o autorizado.

Condiciones de WhatsApp

No es una ley, pero manda: WhatsApp Business fija cuándo y cómo puede una empresa escribir a una persona.

Reglamento de IA

Si quien responde es una inteligencia artificial, la persona tiene que saberlo.

Un chatbot trata datos personales desde el primer mensaje: al menos el número de teléfono y lo que la persona escribe.

• Ten una base jurídica para cada uso: que la persona te haya escrito para pedir algo, la ejecución de un contrato con ella, su consentimiento u otra que puedas justificar.
• Informa de quién eres, para qué usas los datos y cómo ejercer los derechos de acceso, rectificación, supresión y demás, antes o al comenzar la conversación.
• Recoge solo lo necesario y no guardes las conversaciones más tiempo del que haga falta.
• Si el proveedor del chatbot accede a los datos, firma con él el contrato de encargado del tratamiento.
• Si el chatbot decide algo con efectos sobre la persona, conviene que una persona lo revise siempre (el RGPD limita las decisiones únicamente automatizadas con efectos significativos).

Norma española

Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (BOE-A-2018-16673) (se abre en una pestaña nueva)

Responder a quien te escribe no es lo mismo que escribir tú primero. El artículo 21 de la ley de servicios de la sociedad de la información prohíbe, con excepciones, enviar comunicaciones publicitarias o promocionales por medios electrónicos que no hayan sido solicitadas o autorizadas.

Por eso un chatbot que contesta una consulta es una cosa y un chatbot que lanza promociones a una lista de números es otra.

• Contestar a quien ha escrito primero es lo habitual y lo más seguro.
• Enviar ofertas o novedades exige, por regla general, autorización previa (hay una excepción limitada para clientes con productos similares), y que la persona pueda dejar de recibirlas de forma sencilla.
• No cargues una lista de teléfonos para escribirles sin permiso: es justo el caso que la ley pretende evitar.

Norma

Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (BOE-A-2002-13758) (se abre en una pestaña nueva)

Aunque cumplas la ley, WhatsApp puede limitar o cerrar una cuenta que no respete sus condiciones. Cambian con el tiempo, así que revisa siempre las vigentes antes de montar nada.

• A fecha de esta guía, las empresas que escriben primero necesitan que la persona haya aceptado recibir mensajes.
• Los mensajes que inicia la empresa se envían con plantillas que WhatsApp tiene que aprobar.
• Responder dentro de una conversación abierta por la persona tiene reglas distintas a iniciarla tú.
• WhatsApp puede cerrar la cuenta de un número de empresa usado para spam.

El artículo 50 del Reglamento europeo de IA pide que las personas sepan cuándo interactúan con un sistema de inteligencia artificial, salvo que sea evidente. Es aplicable desde el 2 de agosto de 2026.

En la práctica, lo más claro es que el primer mensaje del chatbot diga que quien responde es un asistente automático, y ofrecer una forma de hablar con una persona.

Política de IA

Cómo avisamos y cómo lo trabajamos en BAZROX

Un chatbot no siempre es la solución; estos casos lo desaconsejan.

• Si recibes pocas consultas, contestarlas tú es más cercano y no cuesta mantenimiento.
• Si las preguntas son siempre las mismas, a veces basta con un mensaje de respuesta automática o un enlace a una página de preguntas frecuentes.
• Si el asunto es delicado o legal, es mejor una persona.
• Si no puedes revisar las conversaciones, un chatbot sin supervisión acaba diciendo cosas que no quieres.

Un chatbot útil se diseña a partir de las preguntas reales que recibes y de lo que debe decidir una persona. Empezamos por un análisis previo: revisamos las consultas reales que recibes y qué puede contestar el asistente. Cuéntanos tu caso y te decimos si compensa construirlo.

Automatización e IA

Cómo se trabaja y qué se entrega

¿Qué exige la ley a un chatbot de WhatsApp en una empresa?

Cumplir la normativa de protección de datos (base jurídica, información y derechos), no enviar comunicaciones comerciales a quien no las ha autorizado, respetar las condiciones de WhatsApp Business y avisar de que quien responde es una inteligencia artificial. Confirma tu caso con tu asesoría.

¿Puedo enviar mensajes de promoción por WhatsApp a mis clientes?

Solo si han autorizado recibirlos, con excepciones que la ley limita, y siempre con una forma sencilla de dejar de recibirlos. Contestar a quien te ha escrito es distinto de escribir tú primero. WhatsApp además exige plantillas aprobadas para los mensajes que inicia la empresa.

¿Tengo que avisar de que quien responde es una IA?

En muchos casos sí, salvo que sea evidente por el contexto. El artículo 50 del Reglamento europeo de IA, aplicable desde el 2 de agosto de 2026, pide que las personas sepan que interactúan con un sistema de IA. Lo más claro es decirlo en el primer mensaje y ofrecer hablar con una persona.

¿Qué datos puede guardar un chatbot de WhatsApp?

Solo los necesarios para lo que la persona ha pedido, con una base jurídica que puedas justificar y durante el tiempo que haga falta. Informa de quién eres, para qué los usas y cómo ejercer los derechos, y firma el contrato de encargado del tratamiento con tu proveedor.

¿Cuándo no me conviene un chatbot de WhatsApp?

Cuando recibes pocas consultas, cuando las preguntas se resuelven con un mensaje automático o una página de preguntas frecuentes, o cuando el asunto es delicado y debe responder una persona. Un chatbot que nadie supervisa acaba diciendo cosas que no quieres.

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