Mantenimiento de software y webs: qué debe incluir

Un buen mantenimiento incluye seis cosas: corregir fallos, aplicar las actualizaciones de seguridad, tener copias de seguridad que se hayan probado a restaurar, vigilar que el sistema sigue funcionando, atender los cambios pequeños y dar soporte. Y, sobre todo, deja por escrito quién responde, en qué horario y con cuántas horas.

Lo que cuesta depende del tamaño y la complejidad del sistema y del nivel de respuesta que necesites, no de una tarifa universal.

Si falta alguna de estas piezas, conviene preguntar por qué antes de firmar.

Corrección de fallos

Arreglar lo que deja de funcionar, empezando por lo que más daño hace al negocio.

Actualizaciones de seguridad

Mantener al día el sistema y sus dependencias. Un sistema sin actualizar es el más fácil de atacar.

Copias de seguridad probadas

No basta con que existan: alguien tiene que haber comprobado que se pueden restaurar.

Vigilancia

Saber que algo falla antes de que lo cuente un cliente: avisos, revisión de errores y certificados al día.

Cambios pequeños

Ajustes de texto, de un formulario o de un informe que no justifican un proyecto aparte.

Soporte

Una vía clara para avisar y una persona que responde, con un horario conocido.

• El horario del soporte ordinario y qué ocurre fuera de él.
• Qué se considera una incidencia crítica y en cuánto tiempo se da la primera respuesta.
• Cuántas horas de mantenimiento incluye cada mes y qué pasa con las que no se usan y con las que se exceden.
• Quién tiene los accesos y a nombre de quién están las cuentas importantes.
• Qué no cubre: requisitos nuevos, cambios de criterio y fallos causados por terceros.
• Por qué canal se avisa y cómo queda constancia.

Lo que se puede comprometer con honestidad es el tiempo hasta la primera respuesta: recibir el aviso, clasificarlo y decirte qué ocurre y cuál es el siguiente paso.

Cuánto tarda el arreglo depende de la causa, y ponerle un número antes de conocerla sería inventarlo. Desconfía de quien promete resolverlo todo en un plazo fijo.

• Nadie sabe cuándo se actualizó por última vez.
• Las copias de seguridad existen, pero nadie las ha restaurado nunca.
• Los cambios pequeños tardan semanas en hacerse.
• El navegador avisa de problemas de seguridad o de un certificado caducado.
• Solo una persona tiene todas las claves, y no siempre contesta.
• El proveedor que lo hizo ya no responde.

• Si el sistema casi no cambia y alguien de confianza puede revisarlo de vez en cuando, basta con revisiones puntuales.
• Si lo único que necesita es renovar el alojamiento o el dominio, no hace falta un plan de horas.
• Si puedes avisar y esperar sin que el negocio pare, la respuesta rápida no compensa lo que cuesta.
• Si solo hay que mejorar algo concreto, es un proyecto, no un mantenimiento.

Mantener es que lo que funciona siga funcionando. Evolucionar es que haga cosas nuevas. Se tratan por separado porque lo segundo se estima aparte: mezclarlos hace que el mantenimiento parezca caro o que las mejoras no se hagan nunca.

Es lo más habitual. Antes de comprometer nada se revisa el estado real: código, infraestructura, dependencias y accesos, y de ahí sale una lista de riesgos y una propuesta ordenada.

Evolución tecnológica

Cómo se acuerda el mantenimiento

¿Cuánto cuesta el mantenimiento de una web o de un software?

Depende del tamaño del sistema, de sus integraciones, de cuánta gente lo usa, de lo que cuesta tenerlo parado y del nivel de respuesta que necesites. Un precio sin conocer el sistema no es información: lo razonable es revisarlo antes de proponer nada.

¿Qué diferencia hay entre mantenimiento y evolución?

El mantenimiento hace que lo que ya funciona siga funcionando: corrige fallos, actualiza y vigila. La evolución añade o cambia funciones. Se presupuestan por separado, y conviene que el acuerdo diga qué cuenta como una cosa y qué como la otra.

¿Puedo contratar mantenimiento de algo que no hizo mi proveedor actual?

Sí, y es lo habitual. Se revisa primero el estado real y se acuerda qué se cubre. Lo que necesitas poder conseguir es el código, las cuentas y los accesos; sin ellos, cualquier mejora depende de alguien que ya no está.

¿Qué es una bolsa de horas?

Un número de horas reservado cada mes para mantenimiento, soporte e incidencias, con prioridades acordadas. Conviene saber qué ocurre con las horas que no se usan y con las que se exceden, y que quede por escrito.

¿Necesito mantenimiento si acabo de recibir un proyecto nuevo?

No de inmediato. Lo normal es un periodo de estabilización tras la entrega, en el que se corrigen los defectos del trabajo entregado, y después un acuerdo de mantenimiento o un soporte puntual si el sistema se mueve poco.

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